Hace poco empecé a interesarme por la gestión de clientes CRM, que es una especie de sistema global para organizar y administrar las relaciones con los clientes. Por supuesto, son las grandes empresas las que, por recursos económicos y humanos, pueden sacarle el mayor partido a este sistema. Aunque un simple trabajador autónomo también tiene mucho que aprender de los principios básicos de la gestión de relaciones con clientes, ya que le ayudarán a crear, mantener y ampliar sus relaciones profesionales y comerciales.

Por ejemplo, me parece una buena idea lo de aprovechar cualquier llamada de teléfono o contacto por e-mail para reforzar nuestra relación con los clientes y, tal vez, conseguir más información que nos ayude a saber qué esperan de nosotros, cuáles son sus necesidades, etc. e incluso prever cambios futuros o adelantarse a ellos (un cliente nos puede decir que espera un importante proyecto para el mes que viene o que el siguiente mes se presenta tranquilo, lo que nos ayudará a definir nuestra estrategia).

Otro aspecto fundamental es la satisfacción del cliente, sobre todo en un negocio como la traducción, en donde los clientes que repiten son la principal fuente de trabajo. La gestión CRM intenta motivar a esos clientes no sólo para que repitan sino también para que actúen como “comerciales” de nuestro negocio, recomendándonos a otras empresas.

Otro aspecto, muy relacionado con la satisfacción del cliente, es el hecho de que la relación no termina cuando pulsamos el botón enviar de nuestro programa de correo. Porque las tarifas pueden atraer a algún cliente, pero ese mismo cliente se marchará enseguida si encuentra a otro traductor más barato (y siempre los hay). Sin embargo, es el servicio el que hace que los buenos clientes sean fieles durante años.

Existen además una serie de “trucos” para mantener contentos a los clientes habituales y hacer que hablen bien de nosotros, como por ejemplo desarrollar lazos personales que van más allá de lo económico (con alguno de mis clientes intercambio fotos de familia y mascotas, nos mandamos felicitaciones e incluso me invitan a su casa), o regalar calendarios, bolígrafos, etc. con tu nombre y dirección. Por supuesto, todo ello debe sustentarse en la calidad de nuestros servicios, sin la cual ningún programa de gestión de relaciones sería eficaz.

Y para saber bien por dónde andas, es fundamental tener una base de datos con tus clientes actuales, pasados y pontenciales, y como normalmente no hay dinero para comprar las herramientas específicas CRM, siempre puedes bajarte alguna plantilla de Microsoft para Access o elaborar tú mismo una base de datos personalizada.

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